Ibland är det bra att tänka sig de egna processerna i en annan bransch, bara för att se hur lyckat det skulle vara – för er och kunden.
Tänk dig att du beställer en ny bil. För bekvämlighetens skull köper du till ett komfortpaket som inkluderar vinterdäck och takbox. När du förväntansfull kommer för att hämta bilen i Verkstaden står den där – utan den betalade extra utrustningen. Vinterväglaget gör att du gärna drar dig för att köra på de sliriga sommardäcken och boxen hade behövts nu när hela familjen ska på sportlov. Mekanikern är upptagen, kön lång men du får en länk till Säljarens hemsida där du kan anmäla att paketet ska monteras på bilen, först då kommer Verkstan att utföra jobbet.
Men hade du inte köpt bilen i komplett skick av Säljaren?
Nåväl, du registrerar ärendet fort, för du har bråttom inför resan. På sajten och via mejl bekräftas ditt ärende men snart får får du ytterligare ett mejl som säger att något gått fel. Du provar igen. Och igen.
Du ringer ett nummer och hamnar hos en Helpdesk som verkar vara belägen på andra sidan jorden. Ärendenummer? Nej sådant fick jag aldrig då registreringen inte gick igenom. Men kvitto på köpet har du! Jasså, det räcker inte. Utan rätt nummer kan ärendet inte upprättas. Frustrerat spenderar du timmar med att försöka göra rätt enligt den procedur som Säljaren utstakat – bara för att få rätt till varan du redan betalat!
Till slut hamnar du rätt via den internationella växeln hos Säljaren, efter att upprepade gånger ringt och bett om hjälp att få den vara som utlovats och betalats för. Han kan tyvärr inte hjälpa dig för de har upphandlat tjänsten av Verkstan. Bara jag registrerar ärendet och ringer Helpdesk. Åtta dagar har passerat sedan du skulle hämta bilen och du är, milt sagt, irriterad.
Du undrar, var i allt detta har säljaren ansvaret för levereras?
Tydligen inte Airberlin. Att köpa till extra bagage innebär inte nödvändigtvis att de på eget bevåg ansvarar för att spåra och återlämna en borttappad väska i bagagehanteringen. Ansvaret föll helt på resenären. Inte undra på att de begärdes i konkurs och vi fick hem ett brev veckor senare om vi hade krav att ställa mot konkursboet. 🙁
Att effektivisera innebär för många verksamheter att perifera tjänster outsourcas till externa parter. Dessa, i sin tur, utför ofta sina uppdrag med små marginaler och för att kunna fakturera i kedjan behöver de sina verifikationsnummer. Men i detta fall säljer Airberlin bevisligen en komplett tjänst de inte tar ansvar för.
Och det finns många exempel på organisatorisk design som leder till ren dumhet i jakten på kostnadsreduktion. Sådan som sedan leder till att kunder faller av och skadar varumärket för lång tid framöver.
Prova att sätta in Dina flöden i en annan servicenära verksamhet.
Det finns mycket att lära av sådan benchmark.